Evaluation de la mise en œuvre du premier palier de renforcement des services, prévu par la convention tripartite signée entre l'Etat, l'Unedic et Pôle emploi

Cette évaluation est prévue par le point 5.1 de la convention. La lettre de mission demandait également aux inspections de contribuer à éclairer les parties signataires sur les perspectives d’évolution prévues par le second palier.

Les travaux de la mission, commencés en février 2010, ont été menés en un peu plus de trois mois. Outre les entretiens avec les équipes de la direction générale de Pôle emploi, des membres du conseil d’administration et les instances représentatives du personnel, la mission s’est rendue dans trois régions (Île‐de‐France, Provence‐Alpes‐Côte d’Azur et Centre), afin d’évaluer la manière dont les objectifs de la convention sont mis en œuvre concrètement dans le réseau de Pôle emploi. Dans ce cadre, la mission s’est entretenue avec les équipes de direction régionale, territoriale et les instances représentatives et paritaires de Pôle emploi des trois régions ainsi qu’avec les services de l’État, les conseils régionaux et des conseils généraux. La mission a visité douze sites et plateformes dans cinq départements, ce qui lui a notamment permis d’assister à des entretiens avec des demandeurs d’emploi et de rencontrer des groupes d’agents.

Conformément à la lettre de mission et à la convention, la mission a concentré ses travaux sur le titre 1 de la convention, consacré aux « objectifs spécifiques pour des améliorations tangibles dès l’année 2009 ». La mission n’a donc pas évalué la totalité de la convention, ni l’ensemble des sujets stratégiques pour Pôle emploi qui ne relèvent pas de la convention, ni réalisé un audit de Pôle emploi en tant que tel.

La mission a évalué la mise en œuvre des sept parties suivantes de la convention ainsi que des indicateurs qui leur sont associés :

• la simplification et l’amélioration rapide de l’accès aux services, avec la mise en place d’un accueil de premier niveau dans tous les sites recevant du public, la constitution d'équipes mixtes, la fusion des sites internet, un accès téléphonique unique, la mise en place d'un entretien unique d'inscription ;
• l’établissement d’une relation personnalisée avec l’ensemble des demandeurs d’emplois, à travers la mise en place d’un conseiller personnel et l’adaptation de la fréquence de contacts selon les difficultés de retour à l’emploi ;
• la mise en œuvre d’un ensemble rénové de mesures d’aide aux entreprises et aux demandeurs d’emploi, qu’ils soient indemnisés ou non ;
• la poursuite de la mise en œuvre du plan de mobilisation pour l'emploi et du plan de relance engagés en 2008 ;
• le développement de l’accompagnement des licenciés économiques ;
• la mise en œuvre de la loi généralisant le revenu de solidarité active et réformant les politiques d’insertion ;
• la préparation d’une refonte des services et d’un plan pluriannuel d’évolution de l’organisation territoriale

La mission a mis un accent particulier sur trois sujets dont la mise en œuvre est cruciale pour le premier palier comme pour le second : les sites mixtes et le schéma d’implantation territoriale, le conseiller personnel et l’évolution des métiers de Pôle emploi, et la simplification et la personnalisation de l’offre de service pour les demandeurs d’emploi et les entreprises.

La mission a également examiné la mise en œuvre d’actions qui ne figurent pas dans le titre 1 de la convention, mais dont un début de réalisation était prévu par la convention en 2009, comme le transfert du recouvrement des cotisations d’assurance‐chômage, ou qui sont déterminants pour la mise en œuvre de la convention, comme le déploiement d’un pilotage par la performance, la mobilisation des possibilités d’économies et de redéploiements permises par la fusion, ou le suivi de la convention elle‐même.

La mission remercie les agents de Pôle emploi pour le temps consacré à répondre à ses sollicitations, ainsi que l’ensemble des personnes rencontrées (pièce‐jointe n°3). Une liste des sigles utilisés est également présentée (pièce‐jointe n°4), afin de faciliter la lecture du présent rapport.